Фулфилмент (fulfillment) – это английский термин, не имеющий в русском языке аналога и потому употребляющийся без перевода и означающий, если переводить дословно, «воплощение заказа».
Если попытаться объяснить, что такое фулфилмент простым языком, то это комплекс услуг по хранению, упаковке, логистике и доставки товара потребителю. Особенно актуален фулфилмент для маркетплейсов, которые отдают сопровождение заказа на аутсорсинг, сосредотачиваясь на продажах.
Фулфилмент для маркетплейсов и интернет-магазинов: что это такое?
В условиях современного бизнеса уже вряд ли можно представить себе компанию без интернет-магазина. Более того, новые предприниматели решают открыть его в самом начале своей деятельности.
Здесь не нужно использовать начальный капитал, самостоятельно обучая кадры, арендуя офис или склад. Целесообразнее заключить договор со сторонней организацией, готовой взять на себя все логистические процессы, предоставив разные схемы работы с учетом требуемых услуг:
- Доставка заказа клиенту со склада заказчика.
- Хранение товара на складе исполнителя с последующей сборкой и доставкой заказа клиенту.
- Получение партии товара у производителя и отправка на склад исполнителя.
- Доставка заказа со склада интернет-магазина в транспортную компанию, пункт самовывоза и т.п.
- Обработка и осуществление возврата заказа.
- Доставка заказа в другой город с использованием транспортной компании и курьеров.
Схемы работы составляются под конкретного заказчика. Большинство операторов фулфилмента берут на себя решение технических вопросов, страхуют груз и принимают оплату. Последнее избавляет интернет-магазины и от использования платежных систем и необходимости применять контрольно-кассовую технику.
Выбирать оператора фулфилмента нужно тщательно, ориентируясь на сроки доставки, набор предоставляемых ими услуг, стоимость, а также отзывы их клиентов. Это важно прежде всего потому, что в глазах покупателя в случае каких-либо накладок, страдает прежде всего репутация самого интернет-магазина.
Зачем нужен фулфилмент?
По сути фулфилмент облегчает жизнь предпринимателя, беря на себя выполнение множества задач:
- хранение товара;
- комплектация и упаковка заказа;
- доставка;
- прием оплаты;
- работа с актами закрытия;
- обработка возвратов;
- смс-рассылка;
- разбор претензий.
Выполняя все эти функции, фулфилмент-компания участвует в оптимизации бизнеса заказчика, минимизирует его риски и освобождает для него время на продвижение, маркетинг и общее развитие бренда.
Кому подходит?
Востребован фулфилмент не только у новичков бизнеса, но и у опытных игроков рынка, желающих снизить расходы на обучение сотрудников, повысить уровень сервиса, вывести свое дело на новый уровень или расширить географию продаж. Такими услугами пользуются и оптовые поставщики, и инвесторы, и продавцы в другие регионы и страны. Более того, на международном уровне это едва ли не единственный способ оптимизировать финансовые и ресурсные затраты.
Какие бывают модели фулфилмента?
Существует три основных модели – FBO, FBS и DBS.
- FBO (Fulfillment by Operator).
При использовании этой схемы, маркетплейс сам выступает как компания фулфилмент – владеет складом, хранит на нем товар, сам формирует и доставляет заказы и обрабатывает возвраты. К слову, именно по этой схеме в вопросах возвратов работает Вайлдберриз (Wildberries).
Продавец при этом берет на себя всю работу до привоза товара на склад – обрабатывает заказы, отвечает на заявки, оформляет сопровождающие документы, регулирует ценообразование. - FBS (Fulfillment by Seller).
В рамках этой модели роли между участниками распределены уже несколько по-другому. Продавец сам формирует заказ и доставляет его на склад, а оператор фулфилмента доставляет заказ со склада клиенту. - DBS (Delivery by Seller).
Третья схема работу фулфилмента подразумевает, что маркетплейс занимается продажами, платежами и маркетингом. Всю логистику и сопровождение заказов берет на себя продавец.
На интернет-площадках как правило модели называются по-другому, так как здесь используется своя аббревиатура. Кроме того, чем больше объем оборота маркетплейса, тем больше у него возможностей комбинировать модели фулфилмента в своей работе.
Услуги в рамках фулфилмента
Как и любое другое, сотрудничество с фулфилмент-оператором начинается с заключения договора о предоставлении услуг. В бумагах оговаривается необходимость связи межу собой IT-систем сторон и, конечно, набор предоставляемых услуг:
Приемка товаров
Специально выделенный штат работников в строгом соответствии с накладными и другими сопроводительными документами принимает товар на складе, проверяет его целостность и количество. Осматривается каждый экземпляр, затем расклеиваются уникальные штрих-коды, в случае необходимости товар доукомплектовывается. Как правило, вся работа происходит под видеокамерами, что позволяет контролировать ситуацию и быстро решать любые вопросы и споры. Только после всех обязательных операций товар размещается на складе.
Хранение
Помещения складов, их состояние, оборудование, охрана и условия размещения грузов (температурный режим, влажность, видеонаблюдение и пр.) строго контролируется фулфилмент-компаниями. Они же определяют принимать ли товар на хранение в принципе. Например, запрещенные для удаленной реализации алкоголь. Табак и лекарства разместить не получится, как и скоропортящиеся фрукты и цветы. Из продуктов питания примут только те, что имеют сертификаты качество и свою упаковку.
Хранение товара на складах платное. Поэтому при определении количества размещаемого товара следует подумать о перспективах его продажи. Возможно, большие партии стоит пересылать частями.
Комплектация товаров для заказа
После оформления покупки клиентом, наступает стадия комплектации заказа. Перечень нужных позиций передают кладовщикам, которые находят всю нужную продукцию с помощью уже автоматизированных программ и собирают заказ. При сборке должны быть соблюдены все правила подготовки к пересылке различных товаров – одежда, продукты, посуда и пр. Любые пробники, бонусы или буклеты также оговариваются заказчиком в соответствующих документах. Исполнение обязанностей сборщиков также контролируется камерами видеонаблюдения. Наличие штрих-кодов делает комплектацию качественнее (меньше ошибок) и быстрее.
Упаковка
Следом за комплектацией наступает стадия упаковки. Материалы для нее должны быть правильно подобраны – воздушно-пузырьковая пленка, коробка или оберточная бумага. Стоимость упаковки обычно уже включена в общую цену, однако это не значит, что можно нарушить правила.
Доставка или передача на самовывоз
Основной проблемой на пути следования заказа от магазина до конечного пункта – клиента – является доставка. Она должна состояться вовремя и быть полностью согласованной с покупателем. Именно на этой стадии могут возникнуть вопросы скорости и согласованности служб транспортных компаний и курьеров. Особенно актуальным этот вопрос становится при необходимости отправить груз из одного города в другой – в такой цепочке задействованы обычно минимум два склада и две курьерские службы. Контроль за вежливой и своевременной доставкой заказа также осуществляет фулфилмент-компания.
Доставку можно дополнить услугой смс-рассылки или звонка оператора получателю.
Организация самовывоза возможна только при наличии отдельное помещения или офиса.
Скорость и согласованность действия служб влияет на общую стоимость заказа, что немаловажно, ведь это один из основных показателей, влияющих на отзывы клиентов, а значит и на репутацию продавца.
Операции с платежами: прием оплаты и возврат денежных средств
Прием оплаты и обработку возвратов заказов (и, как следствие, не самые радужные эмоции покупателей) также может взять на себя фулфилмент-оператор. Для такой деятельности также необходимо иметь отдельное помещение и бухгалтерское сопровождение.
Фулфилмент или дропшиппинг: что выбрать?
Главное отличие дропшиппинга от фулфилмента заключается в том, что продавец не закупает товар заранее, заказ формируется прямо на складе производителя и оттуда же едет к покупателю. Большой минус такого варианта – невозможность проконтролировать качество доставки и повлиять на ситуацию. Конечно, если произошли накладки, то можно поменять как минимум схему торговли, но негативный отзыв клиента при этом никуда не денется.
Поэтому фулфилмент может быть предпочтительнее хотя бы в начале работы, до того, как перевозчик не зарекомендует себя с лучшей стороны и ему станет можно доверять репутацию компании-партнера.
Преимущества и недостатки фулфилмента
При принятии решения об отдаче ряда операций на аутсорс в фулфилмент-компанию следует учитывать как плюсы, так и минусы такого выбора.
Достоинства фулфилмента
Самым весомым аргументом в пользу фулфилмента можно назвать решение вопросов по логистике, транспортировке и доставке заказа покупателю. Кроме этого есть еще несколько плюсов, на которые стоит обратить внимание:
- прием, хранение и упаковка товара;
- возврат товара и взаимодействие по этим вопросам с недовольными клиентами;
- снижение финансовых и ресурсных затрат на содержание собственных складских помещение и дополнительного штата сотрудников;
- повышение скорости доставки;
- прием оплат и, как следствие, возможность не пользоваться контрольно-кассовым оборудованием или онлайн кассами;
- отлаженный алгоритм работу профильной компании, не доступный интернет-магазину.
Минусы
Присутствуют в системе фулфилмента и недостатки, которые в определенной степени ограничивают ее широкое распространение.
- стоимость услуг фулфилмент-компаний не очень высока, но постоянна, а значит при потоке заказов может набежать немаленькая сумма;
- особенности географии доставки;
- дополнительные сроки при переводе денег, если компания предоставляет услугу приема платежей;
- не полный контроль ситуации, когда промахи доставки влияют непосредственно на репутацию продавца;
- отсутствие доступа продавца на склад в любой момент времени;
- раздутый документооборот, связанный с двойным, а то и тройным, объемом бумаг.
Как выбрать оператора фулфилмента
Сейчас существует множество компаний, предоставляющих услуги фулфилмента. Выбирая будущего партнера, учитывайте, какие именно услуги готова оказать компания:
- насколько полный спектр услуг предоставляет компания (хранение и доставка товара, прием платежей, проверка качества товара и пр.);
- стоимость услуг;
- география доставки грузов;
- клиентский сервис (работа с возвратами, взаимодействие с клиентами и т.д.);
- условия хранения на складах (отопление, влажность, видеонаблюдение, охрана);
- удобство месторасположения склада (расстояние от центра города, парковка и пр.);
- электронный документооборот;
- отзывы клиентов.
Одной из компаний, предлагающих все это и еще некоторые интересные сервисы является «Космос Логистик», работающая на рынке уже более 10 лет.
